Klachtenprocedure

1. Naam procedure: klachtenprocedure

2. Toepassingsgebied

Het hulp- en dienstverleningsaanbod waarbij bezoeker, familieleden en medewerkers betrokken zijn.

3. Doel

- Elke bezoeker, familielid en medewerker wordt in de mogelijkheid gesteld om een klacht te uiten over het totale hulp- en dienstverleningsaanbod.

- Klachten te behandelen en op te lossen.

4. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

- Alle klachten komen bij de directie, dit rechtstreeks van de betrokken partij(en) of via familie of medewerkers.

- De directie is bevoegd voor de afhandeling van een klacht.

- De ombudsdienst kan tijdens het proces een brugfunctie zijn tussen de klachtaangever en de directie.

- De ombudsdienst is verantwoordelijk voor de administratieve formaliteiten van de klachtenprocedure.

- Iedere medewerker is verantwoordelijk om de ontvangen klachten te signaleren aan de directie.

5. Verwante documenten

- Registratieformulieren klacht

            □ registratiedocument aangegeven klacht

            □ stappenplan klachtafhandeling

6. Werkwijze

Definitie opmerking/klacht

□ Opmerkingen

Zijn bijvoorbeeld technische defecten of kleinigheden. Deze kunnen mondeling gemeld worden aan iedere medewerker. De medewerker is verantwoordelijk het te noteren op de takenlijst voor de technische dienst.De verantwoordelijke technische dienst neemt de melding op in de planning van de technieker.

□ Klacht

We spreken van een klacht wanneer :

- het een grondig feit of gebeurtenis is die ingrijpend werkt op de houding van bewoners of personeel

- die herhaaldelijk geformuleerd wordt

- die door meerdere personen geuit wordt

Het is niet noodzakelijk dat deze 3 punten samen moeten voorkomen vooraleer we van een klacht kunnen spreken

Klacht(en) aan de directie

- Wanneer iemand een klacht heeft of opvangt, formuleert hij of zij die aan de directie

- De directie geeft de klacht door aan de ombudsdienst en vraagt om die te beluisteren en te analyseren.

- De klacht die de aangever aanbrengt wordt genoteerd op het registratiedocument klacht. Dit wordt onmiddellijk ondertekend door de klachtenaangever en de directie.

- De ombudsdienst maakt voor de instelling een formulier “stappenplan” op. Hierbij wordt er genoteerd welke stappen ondernomen worden om een klacht zo spoedig mogelijk af te handelen.

- De oplossing van de klacht wordt genoteerd op hetzelfde registratiedocument klacht en wordt opnieuw ondertekend door de klachtenaangever en directie.

Klacht(en) via gebruikersraad

Een klacht kan ook tot uiting komen in de gebruikersraad. Indien mogelijk wordt de klacht onmiddellijk opgelost. Wanneer dit echter niet mogelijk is wordt de klacht onderzocht en via onze procedure klachtenbehandeling opgelost (zie klacht directie).

Suggestieformulier in het krantje

In het huiskrantje zit steeds een suggestie formulier. Deze kan afgeven worden of gedeponeerd in de witte brievenbus aan het onthaal.

Technische defecten

Noteren van de defecten in de lijst voor de technische dienst. De technisch verantwoordelijke neemt de herstelling volgens prioriteit op in de planning van de technieker.  Wanneer de moeilijkheden te groot zijn meldt de technische dienst dit aan de directie die op haar beurt de gepaste externe dienst verwittigt.

Noteren van de klacht of suggestie in het suggestieboek aan het onthaal

Aan de ingang van het woonzorgcentrum of in de sas aan de ingang van het dvc ligt een suggestie boekje. Wie het wenst kan hier suggesties of klachten in noteren. Deze worden 2 maandelijks door de ombudsdienst nagekeken.

Afhandeling klacht(en)

Binnen de 7 werkdagen dient er een registratiedocument klacht te worden ingevuld en ondertekend.